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“Le bailleur parisien RIVP a réussi à inscrire son Service Relation Locataires dans une démarche d'amélioration continue grâce à l'automatisation des enquêtes aux appelants.”
Antoine Fargier, Responsable SRL
CONTEXTE
Le SRL, point de contact privilégié des locataires.
La RIVP est le deuxième bailleur parisien, avec un patrimoine de 61 000 logements.Le Service Relation Locataires (SRL), plateforme téléphonique, constitue le point d'entrée de la plupart des demandes des locataires, avec 270 000 appels reçus par an.L'objectif du SRL est d'y apporter une réponse de premier niveau efficace, et de valoriser l'image de la RIVP au travers de la qualité de service rendue aux locataires.
OBJECTIFS
Poursuivre une démarche d'amélioration continue. L'objectif est de donner la parole aux locataires ayant appelé le SRL pour connaître ce qu'ils pensent du service et mettre en place les plans d'actions nécessaires à son amélioration.
LA DÉMARCHE
Enquêter chaque jour sur les appelants de la veille.
La liste des locataires ayant appelé le SRL la veille est automatiquement fournie chaque jour à Avis-Locataire, qui envoie les enquêtes dans la foulée par email.
SOLUTIONS MOBILISÉES
RÉSULTATS
Des locataires mieux renseignés sur leurs demandes
La bailleur a constaté une marge de progression sur l'information des locataires suite à leurs demandes, notamment pour les demandes techniques.Un rappel quotidien des locataires identifiés sur la plateforme comme insatisfaits permet de mieux les renseigner et d'identifier les points d'amélioration dans le traitement des demandes.Le taux élevé de satisfaction sur l'accueil à 86% et le bon taux de recommandation permettent aussi de valoriser le travail des équipes en interne.
